Da habe ich Anfangs noch gedacht, die Citibank waere eine kompetente und gute Bank… Inzwischen tut sie ihr bestes, diesen Eindruck zu widerlegen. Und das gleich doppelt.

Zum einen bekomme ich alle paar Wochen einen Anruf. Das allein ist schon schlimm genug, aber der Verlauf dieser Anrufe ist noch schlimmer. Beim ersten Anruf haben sie mir, merklich gelangweilt, einen Text runtergeleiert, in dem es darum ging, dass ich meine Kontoauszuege jetzt in anderen Intervallen zugeschickt bekommen wuerde. Danach sollte ich meine Daten bestaetigen. Sie wollten E-Mail-Adresse, Geburtsdatum, Kartennummer, Adresse… Nach dem Geburtsdatum hatte ich keine Lust mehr undverstand schon gar nicht, warum sie das alles brauchten. “Zur Bestaetigung” “Von was?” “Nur zur Bestaetigung” “Ihr habt die Daten alle schon, ihr habt mir Mails an die Adresse geschickt” “Wir muessen sie nur bestaetigen.” “Warum?” “Nur zur Bestaetigung”. Ungefaehr so verlief das Gespraech. Ich habe mich geweigert und damit den Mitarbeiter ueberfordert, so dass er mich an seine Managerin durchgestellt hat. Die hat mir ebensowenig auf meine Fragen geantwortet. Ich hab ihr also dann irgendwann die ersten 4 Nummern der Kartennummer gesagt (Diese Kartennummer ist aehnlich wie eine Kreditkartennummer, die gebe ich nicht einfach an wildfremde Leute raus) und dann war sie halbwegs zufrieden – und ich genervt.

Einige Wochen spaeter der naechste Anruf, noch schlimmer. Inhalt ungefaehr: “Sie werden in Zukunft bei jeder Transaktion eine SMS bekommen, sie werden ihre Kontoauszuege nur noch alle x Monate bekommen, sie werden dies, sie werden das.” Aha, ist ja toll das ich das werde. Will ich aber gar nicht. Schon gar nicht, weil das 4 Euro im Monat kosten sollte. Bis ich das dem Mitarbeiter klargemacht hatte dauerte es auch rund eine Minute. “Aber es kostet doch nur 250 Rupien” “Ich will es trotzdem nicht” “Warum denn nicht?” “Ich will es einfach nicht” “Aber es ist doch so guenstig”.

Vorletzte Woche dann der naechste Anruf, genau wie der erste. Ich sollte mal wieder alle moeglichen Daten runterrattern, genau aus dem gleichen Grund. “Das habe ich schon gemacht” “Ich muss nur ihre Daten ueberpruefen.” “Das haben sie vor einigen Wochen schon” “Aber ich muss sie bestaetigt haben.” Das Gespraech endete dann damit, dass ich dem Mitarbeiter sehr deutlich sagte, dass es mich sehr nerven wuerde, alle paar Wochen aus voellig nichtigen Gruenden und ohne Erklaerung alle meine Daten, die ich schonmal angegeben hatte, bestaetigen muesste und dass ich das gar nicht einsehen wuerde. Insbesondere der Mangel an Erklaerung nervt mich doch sehr.

Neben den Anrufen zeigt die Citibank aber noch an anderen Stellen ihre Inkompetenz. Ihre Servicekraefte sind scheinbar voellig ahnungslos, was ihre eigenen Angebote angeht. So wollte ich eine zweite Karte analog zur EC-Karte in Deutschland haben. An sich ja nichts besonders kompliziertes. Also schrieb ich dem fuer mich zustaendigen Kundenbetreuer eine Mail, was ich denn machen muesste. Er schrieb mir eine Telefonnummer zurueck, die ich anrufen sollte. Das tat ich auch brav – und landete bei einem Sprachcomputer. Der konnte mir nicht helfen, es gab keinen Menuepunkt der auch nur annaehernd nach meinem Anliegen aussah. Es gab auch keinen Punkt, der mich zu einem Menschen gebracht haette, dem ich mein Anliegen schildern konnte. Also schrieb ich dem Berater zurueck, dass ich bei der Nummer nicht fuendig geworden war, was ich enn jetzt machen sollte. Seitdem habe ich von ihm nichts mehr gehoert.

Also ging ich zu einer Filiale. Die sind hier sehr selten, ueblich sind hier nur Geldautomaten. Ich musste also erst in die Innenstadt fahren. Dort wurde mir gesagt, ich sollte doch einfach ein generisches Formular fuer alle Anfragen ausfuellen, und draufschreiben, dass ich eine zweite Karte will. Die Karte wuerde dann in 3-4 Tagen bei mir sein. Das ist zwei Wochen her. Vorgestern bekam ich dann eine Mail von der Citibank, dass sie meine Anfrage leider nicht bearbeiten konnten, weil ich ein anderes Formular haette ausfuelln muessen. Das wiederum fuehrte zu einer boesen Antwortmail, in der ich ungefaehr das gleiche wie hier geschrieben habe. Darauf habe ich jetzt innerhalb nur weniger Arbeitsstunden (die Mail ging gestern um 9 raus, das ist grade mal 12 Stunden vor der zweiten Antwort) gleich zwei Antworten bekommen. Die erste um mir zu bestaetigen, dass meine Mail eingetroffen sei und die zweite, um mir zu bestaetigen, dass sie bearbeitet wuerd und ich innerhalb von 3 Tagen eine Antwort bekommen wuerde. Keine einzige der Mails war von einem Menschen geschrieben. Keine ging auf meine Beschwerde ein. Mal gucken, wie viele automatische Mails ich noch bekomme. Ich reche ja schon fast mit Mails wie “Dear Customer, your service representative has just gotten a coffe. He will be answering your mail shortly.” oder “Dear Customer, your service representative has just left for the bathroom. He may actually look at your mail sometime after he comes back.”. Diese Mails wuerden sich nicht wesentlich vom restlichen Informationsgehalt der Citibank-Aussagen mir gegenueber unterscheiden…